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哪些行业投诉最多?看长春市市场监督管理局一季度12315大数据!

作者:栾喜良    编辑:刘佳旎    来源:中国吉林网    2020-04-03 08:11 校对:张猛   审核:金可红


2日,长春市市场监督管理局发布今年第一季度12315数据统计分析报告。2020年第一季度,长春市市场监督管理局全口径接收各类信息共44339件。其中通过12315热线电话接收34492件,占信息总量77.79%;通过12315网络平台(全国互联网、局长信箱等)接收2204件,占信息总量4.97%;12345交办(人民网、读报读网、市长信箱等)7583件,占信息总量17.10%;来人、来函接收60件,占信息总量0.14%(见图一、表一)。为消费者挽回直接经济损失930.35万元。

图一:2020年第一季度长春市12315系统接收各类信息情况

表一:2020年与2019年第一季度12315平台接收各类信息情况表

  受理投诉、举报数据分析

  投诉情况:2020年第一季度共受理消费者投诉8549件,其中商品类投诉5199件,占到投诉总量的60.81%;服务类投诉3350件,占到投诉总量的39.19%。

  商品类投诉情况:商品类投诉前三名分别是:房屋1910件;交通工具600件;一般食品600件(图二)。投诉的主要问题为合同纠纷、商品质量等(图三)。

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图二:商品类投诉情况               图三:商品类投诉主要问题

  服务类投诉情况:服务类投诉前三名分别是:电信服务530件;文化、娱乐、体育服务495件;餐饮和住宿服务361件(图四)。投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷等(图五)。

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图四:服务类投诉情况          图五:服务类投诉主要问题

  举报情况:2020年第一季度共受理消费者举报5673件,其中商品类举报4414件,占举报总量的77.81%;服务类举报1259件,占举报总量的22.19%。

  商品类举报情况:商品类举报前三名分别是:医疗器械1707件,一般食品1261件,房屋250件(图六)。举报的主要问题有价格违法行为,产品质量违法行为等(图七)。

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图六:商品类举报情况               图七:商品类举报主要问题

  服务类举报情况:服务类举报前三名分别是:餐饮和住宿服务474件,销售服务166件,美容、美发、洗浴服务81件(图八)。举报的主要问题有价格违法行为,虚假宣传违法行为等(图九)。

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图八:服务类举报情况       图九:服务类举报主要问题

  投诉热点

  1.电信服务类

  消费者反映的问题主要集中在①未经消费者同意,擅自改变资费标准;②电话营销或举办各类促销活动捆绑套餐业务,套餐的复杂性和模糊性极易诱导消费者;③流量、套餐消费不透明;④互联网安装、故障修复不及时、无故被停;⑤强制升级购买机顶盒等问题。

  2.餐饮和住宿服务类

  主要问题有①用餐环境存在安全隐患、卫生不达标、食物不新鲜的问题;②包房设置最低消费、霸王条款;③宾馆住宿场所卫生环境脏乱差;④退房结账临时加价;⑤网订房间与宣传不符等。

  3.食品类

  消费者的投诉问题主要集中在①所购食品有异味、食品内含有异物;②食品变质、过期;③包装损坏、没有标识生产日期、外包装标识错误;④网购食品存在虚假宣传等方面。

  4.交通工具类

  投诉问题主要有①汽车销售存在陷阱。未明码标价,尤其是通过花言巧语及赠送礼品的诱惑销售,使消费者忽视了合法收费项目;②售后服务保养和维修质量得不到保障,维修后的结果一般都是以商家的说法为准,缺乏准确的行业标准。③新车出现质量问题占质量方面投诉八成以上,如发动机出现异响或抖动、变速箱及油耗等问题,而维修者技术水平对车辆故障判别不准确或与厂家沟通不清不及时导致多次维修不好或久拖不解决。

  举报热点分析

  1、医疗器械类

  受疫情影响,防疫消杀用品成为民众的生活必须品。口罩等防护用品普遍缺货,甚至一“罩”难求,部分商家哄抬口罩价格,甚至个别无良商家趁机销售“三无”或劣质产品,市民反映较为强烈,举报数量激增。

  2、食品类

  疫情防控期间时值春节假期,受疫情和供求关系、人工成本等因素影响,部分农产品(猪肉、蔬菜等)价格上涨,个别商家趁机哄抬物价。同时,经营不符合食品安全标准的食品、经营腐败变质过期、混有异物的食品等问题依然存在。

  3、餐饮和住宿服务类

  餐饮服务经营者提供腐败变质、霉变生虫、混有异物或感官性状异常的食品;快餐、餐饮行业无证、无照经营;餐饮环境卫生差、工作人员不带口罩、不测量体温。此外,由于疫情影响,绝大多数游客的旅游计划无法成行,被迫取消行程,商家以违反约定为由拒绝退还预交订金或全额退费,引发大量消费纠纷。

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